Aufsicht und Kundenunterstützung

Am Ende steht immer der Benutzer. Intern oder extern in Gestalt eines Kunden. Und seine Zufriedenheit entscheidet über den Gesamteindruck. Das, was im Inneren geschieht, ist „nur IT“. Wir sind zwar ein IT-Unternehmen, aber es ist uns klar, dass unsere Produkte von Menschen verwendet werden. Wir suchen also Wege, die dazu führen, dass diese Menschen zufrieden sind. Zufriedenheit durch funktionierende Anwendungen. Zufriedenheit durch hochwertige, angenehme, gut kommunizierende und schnell reagierende Kundensupport.
Und wir sind streng auf uns selbst. Wir überwachen und bewerten eine ganze Reihe von Parametern, die wir dann zur Auswertung und Optimierung der von uns angebotenen Dienstleistungen verwenden.
Wir bearbeiten bis zu Zehntausende Tickets pro Jahr.
Regelmäßig gemessene Kundenzufriedenheit.
L1 sowie L2 Support, Hilfe bei der Einstellung des Kommunikationsprozesses mit dem technischen und Kundensupport.
Ausreichende Kapazität für die Bewältigung von Zwischenfällen und Änderungen.
Proaktiver Ansatz, angemessene Kommunikation, hochwertiges Reporting.

Prädiktive Überwachung des Zustandes der Anwendungen und der Infrastruktur

Langjähriger Betrieb von Hunderten von Instanzen der eigenen Anwendungen und das daraus resultierende Know-how zeigten uns, dass die Daten aus den Überwachungssystemen nicht reaktiv, sondern eindeutig proaktiv zu betrachten sind. Wir verfolgen Trends, können Engpässe der Anwendungen sowie der Infrastruktur voraussehen. Wir interessieren uns für den Entwicklungsbedarf. Wir kennen die Parameter der Lebensdauer der Infrastruktur. Wir kommunizieren dann mit einem Vorsprung die meisten Schritte, die geeignet oder notwendig sind, um überhaupt nicht in eine Situation zu geraten, in der uns etwas überrascht und wir einen unerwarteten Zwischenfall bewältigen müssen.
Und wenn es doch zu einem Zwischenfall kommt, haben wir den Prozess und das Team darauf vorbereitet, den Zwischenfall im Sinne der SLA-Vereinbarung zu bewältigen. Die Ergebnisse in Form der Kundenzufriedenheit sowie der objektiven Reporte sind nur ein Beweis dafür.

Aufsicht über die heterogenen Lösungen

Eigene Anwendungen, fremde Anwendungen, heterogene Infrastruktur, Cloud, Konnektivität und Dienstleistungen Dritter. Zu kompliziert? Nicht dem Standard entsprechend? Bei unseren Kunden ist diese Situation durchaus üblich. Keine Angst, wir geben Ihnen keinen Korb, wenn Sie sagen, dass Sie eine Lösung vom Hersteller A oder B verwenden. Wir kümmern uns auch um die Aufsicht über Anwendungen, die selbst keine Informationen über ihren Zustand liefern. Wir sind in der Lage, einen Zustand getreu zu simulieren, dem der reale Benutzer in Echtzeit begegnet. Und das alles an einem Ort zu verbinden. Beobachten, reagieren, berichten, optimieren.

L1, L2 und L3 Support

Viele IT-Unternehmen bieten den L2-Support-Service an und vermeiden das Niveau L1. Sicherlich können sie gute Gründe dafür haben, weil es sich oft um einen ganz anderen Arbeitsstil handelt, der ganz unterschiedliche Ansätze sowie Kenntnisse und Kommunikationsweisen erfordert.
In der CCA Suisse sind wir langfristig auf beide Ebenen vorbereitet, die über verschiedene Kommunikationskanäle vom Telefon, über E-Mail bis hin zu Meldungen in den dazu bestimmten Systemen bereitgestellt werden. Wir unterstützen technisch völlig unkundige Anwender und lösen daneben komplexe technische L2-Probleme. Unsere technischen Experten – oft in Zusammenarbeit mit den Herstellern – bewältigen auch Probleme auf dem höchsten L3-Niveau der Unterstützung.
Das, was die beiden Welten verbindet, ist Professionalität, ein Lächeln und eine freundliche Einstellung der Menschen auf unserer Seite. Egal, was für Probleme Sie aktuell zu lösen haben.

Der Schlüssel zum Erfolg ist der Prozess, das Mittel sind die Technologien

Auf dem Markt gibt es viele Tools für die Aufsicht oder für Servicedesk-Bedürfnisse. Wir setzen selbst Lösungen ein, sowohl eigene als auch Lösungen auf der Jira-Plattform, um die Bedürfnisse unserer Kunden abzudecken. Aber Technologie ist immer nur ein Mittel. Der Schlüssel ist die richtige Einstellung und der Prozess der Abwicklung von Anforderungen. Ein Ansatz, der niemanden auf der Seite des Kunden unnötig belastet und gleichzeitig keine unvorhersehbaren Kosten verursacht. Ein Ansatz, der oft mehr Informationen untereinander korrelieren kann, diese in einer für verschiedene Positionen auf Seiten der Kunden unterschiedlichen Form präsentieren.
Wir haben viele Implementierungen in komplizierten Bereichen der staatlichen Verwaltung und des kommerziellen Sektors erfolgreich abgeschlossen. Zögern Sie nicht und fragen Sie uns, wie die Lösungen für die Aufsicht über Systeme und Infrastruktur oder für die Servicedesk optimal zu gestalten und zu betreiben sind.
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